Comment fonctionnent l'expédition et la livraison Cozey? Suivi, retards et retours
En bref : Cozey fournit des estimations d'expédition et de livraison au paiement, et vous pouvez consulter les renseignements à jour sur votre commande dans votre compte. Les meubles modulaires peuvent arriver dans des boîtes distinctes, à des jours différents. S'il manque quelque chose, si un article est endommagé ou s'il y a un retard, communiquez avec Bonheur Client. Les produits admissibles peuvent être retournés dans les 30 jours, et les retours sont gratuits lorsque l'emballage d'origine est conservé.
Sur cette page
- Que se passe-t-il après avoir passé une commande?
- Comment puis-je suivre ma commande Cozey?
- Pourquoi une livraison Cozey peut-elle être retardée?
- Pourquoi mes boîtes Cozey ne sont-elles pas toutes arrivées ensemble?
- Que se passe-t-il si une de mes boîtes est perdue?
- Que faire si mon meuble Cozey arrive endommagé?
- Comment communiquer avec Bonheur Client?
- Les clients sont-ils satisfaits du soutien de Cozey?
- Quelle est la politique de retour de Cozey?
- Comment nous avons amélioré l'expérience de livraison
- Questions fréquentes
- Notre engagement pour une meilleure expérience de livraison
Chez Cozey, nous croyons qu'une bonne expérience client ne s'arrête pas à l'achat de vos meubles : elle se poursuit lorsque vous recevez et assemblez votre commande
Nous avons nettement amélioré notre expérience de livraison, mais nous savons aussi que des retards imprévus, des livraisons fractionnées et des renseignements de suivi difficiles à comprendre peuvent encore être frustrants. En 2026, 97 % des commandes Cozey sont arrivées dans le délai estimé au paiement, comparativement à 90 % en 2024 et 94 % en 2025.
Pour améliorer votre expérience, nous voulons expliquer comment fonctionne notre processus d'expédition, à quoi vous attendre après avoir passé une commande, et comment nous gérons les situations qui ne se déroulent pas comme prévu.
Que se passe-t-il après avoir passé une commande?
La livraison Cozey est-elle gratuite au Canada? La livraison standard est gratuite dans les 10 provinces canadiennes, sans minimum de commande, bien que des frais supplémentaires puissent s'appliquer dans les régions éloignées. Une livraison planifiée optionnelle est offerte pour les commandes admissibles dans certaines régions, moyennant des frais supplémentaires. Consultez les détails officiels sur la livraison.
Lorsque vous achetez chez Cozey, nous fournissons des délais estimés d'expédition et de livraison au paiement.
Ces estimations tiennent compte de la disponibilité des produits, de l'arrivée prévue des stocks, du traitement des commandes et des délais d'expédition.
Nous visons à être prudents plutôt que de promettre une date de livraison que nous risquons de ne pas respecter.
Tous les produits Cozey sont-ils en stock?
Nous essayons de maintenir les stocks dans l'ensemble de nos collections, mais certains produits peuvent être achetés avant d'arriver physiquement dans nos centres de distribution.
Dans ces situations, le délai estimé au paiement tient compte du moment où nous prévoyons recevoir le stock, préparer la commande, l'expédier et la livrer.
Nous utilisons des modèles de planification des approvisionnements et de prévision pour rendre ces estimations aussi exactes que possible.
Par exemple, les estimations de livraison du Ciello modular sofa, de l'Atmosphere modular sofa et du Neptune sofa bed peuvent être vérifiées sur chaque fiche produit au moment de choisir une configuration.
Quelle est la différence entre l'expédition et la livraison?
L'expédition correspond au moment où votre commande quitte notre centre de distribution et est remise à un transporteur.
La livraison correspond au moment où le transporteur apporte la commande à votre adresse.
Ces deux dates ne sont pas toujours les mêmes.
Une commande peut demander du temps supplémentaire avant d'être expédiée, puis le transporteur a besoin de temps pour acheminer et livrer les colis.
C'est pourquoi nous voulons donner de la visibilité sur les deux étapes plutôt que de nous fier à une seule date d'expédition.
Comment puis-je suivre ma commande Cozey?
Vous pouvez suivre votre commande grâce à deux outils principaux :
Le portail client Cozey, qui présente les renseignements à jour sur la commande et les délais de livraison estimés.
Suivre ma commande, accessible sur notre site, qui permet de vérifier l'état de l'envoi.
Si la situation change et qu'une estimation de livraison doit être mise à jour, nous révisons la plage de livraison estimée dans le portail client.
Cozey m'avisera-t-il si ma date de livraison change?
Pour le moment, nous n'envoyons pas d'avis distinct lorsque les dates de livraison estimées changent avant que les colis soient confiés au transporteur du dernier kilomètre.
Nous avions d'abord choisi cette approche pour éviter de submerger les clients d'avis fréquents, surtout lorsque les estimations fluctuent pendant la planification des stocks ou du transport.
Cela dit, nous savons que vous préférez peut-être recevoir des mises à jour proactives sur les changements importants plutôt que de devoir consulter votre portail.
Nous préparons pour 2027 une expérience d'avis améliorée, afin de fournir des mises à jour de livraison plus utiles sans créer de messages inutiles.
D'ici là, le portail client et Suivre ma commande restent les meilleurs endroits pour consulter les renseignements les plus récents.
Nous savons aussi que certaines dates de livraison affichées dans le portail peuvent porter à confusion, et nous travaillons à les rendre plus claires.
Pourquoi une livraison Cozey peut-elle être retardée?
Même si la plupart des commandes arrivent dans leur fenêtre de livraison estimée, des retards peuvent encore survenir.
Les principales causes se répartissent généralement en trois catégories.
Retards d'arrivée des stocks
Certains articles peuvent être en transit vers nos centres de distribution au moment où vous passez votre commande.
Des retards imprévus dans la chaîne d'approvisionnement peuvent influencer le moment où ces produits deviennent disponibles pour l'expédition.
Retards de traitement
Une fois le stock disponible, les commandes doivent être préparées et traitées par nos centres de distribution.
Nous avons investi dans une technologie et des processus d'entrepôt améliorés pour accroître l'exactitude et l'efficacité, mais des exceptions peuvent encore survenir.
Retards du transporteur
Nous travaillons avec des entreprises de livraison tierces plutôt que d'exploiter notre propre réseau de livraison du dernier kilomètre.
Il arrive que les transporteurs subissent des retards qui influencent le moment où les colis arrivent.
Même si nous ne contrôlons pas directement leurs opérations de livraison, nous collaborons avec eux pour examiner les problèmes et faire livrer les commandes le plus rapidement possible.
Peu importe l'origine du retard, nous savons que vous avez acheté chez Cozey et que vous vous attendez à ce que nous aidions à régler la situation.
Pourquoi mes boîtes Cozey ne sont-elles pas toutes arrivées ensemble?
Comme les meubles Cozey sont modulaires, les commandes arrivent généralement dans plusieurs boîtes distinctes.
En moyenne, nous expédions quatre à cinq boîtes par commande.
Les boîtes individuelles permettent de transporter facilement nos meubles dans les portes, les couloirs et les cages d'escalier, et vous permettent d'assembler vos meubles sans déplacer un grand cadre lourd.
Cependant, expédier plusieurs boîtes ajoute un défi de livraison : les livraisons fractionnées.
Les livraisons fractionnées sont-elles fréquentes?
À l'heure actuelle, environ 20 % des envois sont livrés en plusieurs fois, ce qui signifie que les boîtes n'arrivent pas toutes le même jour. Parfois, un transporteur livre plusieurs boîtes le matin et les autres plus tard dans la journée. Dans d'autres cas, les boîtes restantes arrivent le jour ouvrable suivant. Il arrive aussi que la livraison complète prenne encore deux ou trois jours.
Nous savons toutefois que recevoir seulement une partie de vos meubles n'est l'expérience souhaitée par personne.
Nous travaillons activement avec nos partenaires de livraison pour mieux coordonner les colis et réduire la fréquence des livraisons fractionnées.
Il est important de distinguer une livraison fractionnée d'un délai de livraison manqué. Une commande peut être livrée en plusieurs fois tout en arrivant entièrement dans la fenêtre de livraison estimée.
Que se passe-t-il si une de mes boîtes est perdue?
Il arrive qu'un messager ne puisse pas localiser un colis après la livraison des autres boîtes.
Lorsque cela se produit, nous collaborons avec le transporteur pour faire enquête et retrouver l'article manquant.
Si le messager ne le trouve pas, généralement de trois à quatre jours ouvrables après la livraison initiale, nous créons une nouvelle commande pour la boîte manquante et expédions un remplacement le plus rapidement possible.
Le remplacement d'une boîte perdue pendant la livraison n'entraîne aucuns frais pour vous.
Nous savons à quel point il est peu pratique d'avoir un meuble incomplet dans votre salon.
La période de trois à quatre jours ouvrables correspond au moment où une boîte manquante est généralement confirmée comme perdue et où une commande de remplacement est créée. Ce n'est pas un délai garanti de livraison du remplacement.
Que faire si mon meuble Cozey arrive endommagé?
Si un module arrive endommagé ou défectueux, nous organiserons un remplacement sans frais.
Comme nos meubles sont modulaires, nous pouvons remplacer la pièce touchée plutôt que de vous demander de remplacer le produit au complet.
Notre équipe Bonheur Client vous aidera à déterminer le remplacement approprié selon le problème.
Dois-je retourner le module endommagé?
Cela dépend de la situation.
Parfois, nous demandons de récupérer un module endommagé s'il peut être réparé, remis à neuf ou donné.
Nous croyons que les meubles devraient avoir une seconde vie chaque fois que c'est possible, plutôt que d'être automatiquement jetés.
Dans d'autres situations, retourner la pièce endommagée peut ne pas être approprié.
Notre équipe vous expliquera les prochaines étapes selon votre situation.
Comment communiquer avec Bonheur Client?
Vous pouvez joindre notre équipe Bonheur Client par clavardage en direct, courriel ou téléphone.
| Canal | Notre cible de réponse | Recommandé pour |
|---|---|---|
| Clavardage en direct | Répondre à 80 % des demandes en 30 secondes | Questions rapides et demandes simples |
| Téléphone | Répondre à 80 % des demandes en 1 minute | Clients qui préfèrent parler à quelqu'un |
| Courriel | Répondre à 80 % des demandes en 2 heures | Problèmes complexes qui demandent une vérification ou un suivi |
Ce sont nos cibles d'exploitation, et non des délais de réponse garantis.
Pendant les périodes plus occupées, particulièrement en septembre, octobre et novembre, les délais de réponse peuvent être plus longs.
Pour les questions simples, le clavardage en direct est l'option la plus rapide. Notre assistant IA peut répondre instantanément à de nombreuses questions, et vous pouvez demander à parler à un membre de l'équipe en tout temps.
Combien de temps faut-il pour régler un problème?
Nous visons à régler les problèmes le plus rapidement possible, mais nous évitons volontairement d'imposer des cibles rigides de délai de résolution.
Pourquoi?
Parce que nous croyons qu'il est plus important de trouver la bonne solution que de fermer un dossier rapidement.
Certaines questions peuvent recevoir une réponse immédiatement. D'autres demandent une coordination avec un transporteur, un centre de distribution ou un spécialiste de produit.
Fixer des échéances pour régler chaque problème pourrait encourager des remplacements inutiles, des décisions prématurées ou des échanges répétés.
Nous encourageons plutôt notre équipe Bonheur Client à prendre le temps nécessaire pour comprendre le problème et le régler correctement.
Les clients sont-ils satisfaits du soutien de Cozey?
Nous mesurons la satisfaction de la clientèle au moyen du taux de satisfaction (CSAT) de Bonheur Client.
En 2026, notre taux de satisfaction tourne autour de 93 %, par rapport à un objectif interne de 98 %.
Ce résultat nous encourage, mais nous savons qu'il reste place à l'amélioration.
Nous continuons d'investir dans la formation, la technologie, les processus opérationnels et la communication pour aider notre équipe à offrir une meilleure expérience.
Quelle est la politique de retour de Cozey?
Nous voulons que vous soyez à l'aise d'acheter des meubles en ligne, même si vous ne vous êtes jamais assis sur le produit.
C'est pourquoi les meubles Cozey peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la réception du produit.
Les retours Cozey sont-ils gratuits?
Oui, les retours pendant l'essai de 30 jours sont gratuits lorsque les articles admissibles sont remis dans leurs boîtes d'origine. Vous pouvez commencer un retour à partir de votre compte Cozey et suivre les instructions fournies.
Pour les retours admissibles dans les boîtes d'origine, il n'y a :
- Aucuns frais d'expédition de retour.
- Aucuns frais de remise en stock.
- Aucune déduction du prix d'achat.
Que se passe-t-il si je n'ai plus les boîtes d'origine?
Si vous n'avez plus les boîtes d'origine, communiquez avec Bonheur Client pour examiner vos options. Un retour n'est pas automatiquement garanti sans l'emballage d'origine.
Cozey peut facturer des frais de retour équivalant à 15 % de la valeur de la commande ou refuser le retour si l'emballage d'origine est manquant ou si le produit est considérablement endommagé.
Consultez la politique de retour officielle en vigueur avant de commencer un retour.
Nous recommandons de conserver vos boîtes d'origine pendant toute la période de retour de 30 jours.
Puis-je retourner un seul module?
Oui.
Comme nos meubles sont modulaires, vous pouvez faire des retours partiels d'articles ou de modules individuels.
Combien de temps faut-il pour un remboursement?
Lorsque votre retour arrive à notre centre de distribution, nous vérifions que les pièces attendues ont été reçues.
Nous visons à émettre les remboursements dans les cinq jours ouvrables après la réception des articles retournés à notre centre de distribution.
Tout délai supplémentaire avant que les fonds apparaissent dans votre compte peut dépendre de votre fournisseur de paiement.
Comment nous avons amélioré l'expérience de livraison
En 2024, environ 90 % des commandes sont arrivées dans les délais de livraison estimés au paiement.
Ce taux est passé à 94 % en 2025 et à 97 % en 2026.
Voici ce qui a changé.
- Meilleure prévision des stocks : nous avons amélioré nos modèles de prévision de la demande et de planification des approvisionnements afin de mieux anticiper les besoins en stock et la disponibilité des produits.
- Plus de centres de distribution : nous avons élargi notre réseau de distribution, ce qui nous permet de placer les produits plus près des clients et d'améliorer la couverture de livraison.
- Partenariats plus solides avec les transporteurs : nous avons amélioré notre collaboration avec les fournisseurs de livraison afin d'accroître la fiabilité et de coordonner les envois.
- Meilleure technologie d'entrepôt : nous avons investi dans des systèmes et des processus pour améliorer l'efficacité du traitement, la gestion des stocks et l'exactitude des commandes.
- Meilleur suivi : nous avons renforcé la technologie et les processus utilisés pour suivre les commandes et fournir des estimations de livraison.
Ensemble, ces investissements ont rendu nos opérations plus prévisibles et amélioré l'expérience client.
Liens Cozey utiles